إنتقل إلى المحتوى الرئيسي

الصندوق الموحَّد

الصندوق الموحَّد هو المركز الرئيسي لإدارة كل محادثات عملائك. كل رسالة من واتساب، إنستغرام، والدردشة عبر الويب تصل إلى هنا في مكان واحد.

الوصول إلى المحادثات​

اضغط على المحادثات في شريط التنقل الرئيسي. هذا يفتح قائمة منسدلة بخيارات لتصفية المحادثات حسب الحالة:

الخيارما الذي يعرض
الكلجميع المحادثات بمختلف الحالات
يحتاج اهتماماًالمحادثات اللي تتطلب تدخلاً بشرياً
النشطةالمحادثات اللي تتم معالجتها حالياً
المؤجَّلةالمحادثات الخاملة بانتظار المتابعة
المغلقةالمحادثات التي تم حلها
ساحة التجربةاختبر وكيلك الذكي بنفسك

حالات المحادثة​

كل محادثة لها واحدة من أربع حالات:

نشطة​

أحدهم يتعامل مع هذه المحادثة بنشاط — إما وكيلك الذكي أو موظف من فريقك. العميل متفاعل والمحادثة جارية.

ما تعنيه:

  • يتم تبادل الرسائل
  • الذكاء الاصطناعي أو موظف يردّ على العميل
  • هذه محادثة حية وجارية

مؤجَّلة​

العميل توقف عن الرد، لكن المحادثة ما هي جاهزة للإغلاق بعد. هذا يحدث تلقائياً لما تخمل المحادثة.

كيف تعمل:

  • بعد فترة من الخمول (افتراضياً: ساعة واحدة)، تنتقل المحادثات النشطة إلى المؤجَّلة
  • التوقيت قابل للضبط في الإعدادات > المحادثة ("أتمتة المحادثات")
  • تقدر تطفئ التأجيل التلقائي بالكامل إذا تفضّل أن تُغلَق المحادثات لما تخمل
  • نفس صفحة أتمتة المحادثات توفّر كذلك الحل التلقائي الذي يغلق المحادثات الخاملة تلقائياً — ويتضمن خيار "شمول المحادثات اللي يتولاها الموظفون"

ليش تستخدم المحادثات المؤجَّلة؟

بعض الأنشطة تفضّل إبقاء المحادثات الخاملة "مؤجَّلة" بدل إغلاقها فوراً. هذا يسمح لك بـ:

  • متابعة العملاء اللي صاروا صامتين
  • التحقق إذا كانوا راضين قبل الإغلاق
  • مراجعة إذا كان هناك إجراء ما زال مطلوباً

لمراجعة المحادثات المؤجَّلة، اختر المؤجَّلة من قائمة المحادثات المنسدلة. راجعها وإما:

  • تعاملها — استكمل المحادثة إذا احتاج الأمر
  • أغلقها — احلّها إذا ما كان هناك إجراء مطلوب

مغلقة (محلولة)​

تم حل المحادثة. إما أن الوكيل الذكي أو موظف وسمها كمكتملة، يعني تم التعامل مع استفسار العميل بنجاح.

ما تعنيه:

  • ما في إجراء إضافي مطلوب
  • وصلت المحادثة إلى خاتمة ناجحة
  • هذه الحالة المستهدفة لكل محادثة

إذا راسل العميل مرة أخرى بعد إغلاق محادثته، تُنشَأ محادثة نشطة جديدة.

يحتاج اهتماماً​

طلب الوكيل الذكي مساعدة بشرية بسبب سبب تسليم. هذه أهم حالة.

ما يحدث:

  1. يشتغل سبب تسليم (عميل محبط، طلب التحدث مع موظف، إلخ.)
  2. تستلم إشعاراً
  3. يتوقف الذكاء الاصطناعي عن الرد على هذا العميل
  4. يظهر عدّاد بجانب "يحتاج اهتماماً" في الشريط الجانبي يبيّن كم محادثة تحتاجك

مهم: بعد ما تساعد العميل، تذكّر أن تحل المحادثة. هذا يضمن أن يتعامل الوكيل الذكي مع العميل مرة أخرى إذا رجع لاحقاً.

warning

المحادثات الموسومة بـ "يحتاج اهتماماً" ما تستقبل ردود الذكاء الاصطناعي حتى يتدخل موظف. لا تتركها بدون متابعة.

تخطيط الصندوق​

لما تفتح محادثة، راح تشاهد:

قائمة المحادثات (اللوحة الجانبية)​

قائمة ببطاقات المحادثات على الجانب. كل بطاقة تعرض:

  • اسم العميل أو مُعرّفه
  • معاينة آخر رسالة
  • الوقت
  • أيقونة القناة (واتساب، إنستغرام، ويب)
  • مؤشر لوجود رسائل غير مقروءة

تحمّل القائمة مزيداً من المحادثات تلقائياً كلما مرّرت للأسفل (تمرير لانهائي). اضغط على أي محادثة لتحميلها.

عرض المحادثة (المنطقة الرئيسية)​

تعرض المحادثة المختارة:

  • سجل الرسائل الكامل
  • رسائل العميل وردود الوكيل
  • المرفقات (الصور، الفيديو، المستندات)
  • الأوقات وحالة التسليم

وأثناء التمرير في سجل الرسائل، تبقى شارة تاريخ مثبّتة أعلى المحادثة تعرض تاريخ الرسائل اللي تشاهدها.

تفاصيل العميل (اللوحة اليمنى)​

معلومات عن العميل الحالي:

  • بيانات التواصل
  • العلامات
  • ملاحظات الملف الشخصي
  • سجل المحادثات

راجع ملف العميل لمزيد من التفاصيل.

البحث والتصفية​

عند عرض الكل من المحادثات، عندك خيارات بحث وتصفية للعثور على محادثات معيّنة.

البحث​

يبحث صندوق البحث في:

  • اسم العميل
  • رقم الهاتف
  • اسم المستخدم في إنستغرام

كما يطابق محتوى الرسائل: تظهر أفضل 3 رسائل مطابقة ضمن النتائج مباشرة، مع خيار عرض كل النتائج الذي يفتح نافذة البحث الشامل.

الفلاتر​

صفِّ المحادثات حسب:

الفلترالخيارات
القناةواتساب، إنستغرام، ويب
المتعاملاختيار متعدد لوكلاء ذكاء اصطناعي محددين وموظفين محددين (مع خيار تحديد الكل لكل منهما)
غير مقروءةمربع اختيار — عرض المحادثات اللي فيها رسائل غير مقروءة فقط

شرائح التصفية السريعة​

فلاتر سريعة الوصول للاحتياجات الشائعة:

الشريحةما الذي تعرض
إليّالمحادثات المخصصة لك
إلى الذكاء الاصطناعيالمحادثات التي يتولاها وكلاء الذكاء الاصطناعي
غير مقروءةالمحادثات اللي فيها رسائل غير مقروءة

تنطبق الفلاتر على قائمة المحادثات في اللوحة الجانبية، فتساعدك على العثور بسرعة على المحادثات اللي تحتاجها.

أفضل الممارسات​

راقب "يحتاج اهتماماً"​

افحص هذه الحالة بانتظام — هؤلاء العملاء بانتظار مساعدة بشرية، والذكاء الاصطناعي ما يردّ حتى تتدخل.

راجع المحادثات المؤجَّلة​

لا تدع المحادثات المؤجَّلة تتراكم. خصّص وقتاً لمراجعتها وإما تابعها أو أغلقها.

أغلق المحادثات المحلولة​

أبقِ صندوقك نظيفاً بإغلاق المحادثات عند حل المشاكل. هذا يحسّن مقاييسك ويُبقي قائمة النشطة قابلة للإدارة.

استخدم الفلاتر بفعالية​

لما يكون عندك محادثات كثيرة، استخدم الفلاتر للتركيز على ما يهم — الرسائل غير المقروءة، المحادثات المخصصة لك، أو قنوات معينة.

الخطوات التالية​