إنتقل إلى المحتوى الرئيسي

إجراءات المحادثة

تعلّم كيف تدير المحادثات — استلامها من الذكاء الاصطناعي، نقلها إلى زملائك، وحلّها.

واجهة المحادثة​

لما تفتح محادثة، راح تشاهد تخطيطاً بثلاث لوحات:

اللوحةالموقعالغرض
قائمة المحادثاتاليساركل محادثاتك، يمكن تصفيتها حسب الحالة
المحادثةالمنتصفسياق الرسائل مع منطقة الإدخال
معلومات العميلاليمينشريط جانبي لتفاصيل العميل (قابل للطي)

متعاملو المحادثات​

كل محادثة لها متعامل واحد بالضبط في أي وقت — إما وكيل ذكاء اصطناعي أو موظف من فريقك. المتعامل مسؤول عن الرد على العميل.

كيف تشاهد من يتعامل:

  • يظهر اسم المتعامل تحت كل محادثة في القائمة
  • يعرض رأس المحادثة المتعامل الحالي

أنواع المتعاملين:

  • وكيل ذكاء اصطناعي — ردود تلقائية بناءً على ضبط وكيلك
  • موظف بشري — أنت أو زميل في الفريق يردّ يدوياً

استلام محادثة​

لما تفتح محادثة يتعامل معها شخص آخر (ذكاء اصطناعي أو موظف)، راح تشاهد زر "استلام" بدلاً من إدخال النص.

متى تشاهد زر الاستلام​

  • أنت لست المتعامل الحالي
  • الذكاء الاصطناعي أو موظف آخر يتعامل مع المحادثة

كيف تستلم​

  1. اضغط على زر "استلام"
  2. تظهر نافذة — اختر سبب التسليم من القائمة المنسدلة (مطلوب؛ تعرض أسباب التسليم الخاصة بالوكيل) وأضف اختيارياً تفاصيل إضافية (حتى 500 حرف)
  3. أكّد لتصبح المتعامل الجديد
  4. يظهر صندوق إدخال النص — تقدر الآن تردّ
warning

بمجرد ما تستلم، أنت مسؤول عن المحادثة حتى تنقلها أو تحلّها.

إرسال وكيل متابعة​

لما يكون وكيل ذكاء اصطناعي هو المتعامل مع المحادثة، يظهر زر "إرسال وكيل متابعة" بجانب زر الاستلام. اضغط عليه لإرسال الوكيل إلى المحادثة فوراً — يراجع المحادثة ويتابع مع العميل. راجع المتابعة والمراجعة للتفاصيل.

نقل محادثة​

إذا تبي تعطي المحادثة لشخص آخر (ذكاء اصطناعي أو موظف)، استخدم ميزة النقل.

كيف تنقل​

  1. اضغط على زر النقل في رأس المحادثة
  2. اختر من يتعامل مع المحادثة:
    • وكيل ذكاء اصطناعي — اختر واحداً من وكلائك المضبوطين
    • موظف بشري — اختر عضواً من الفريق
  3. اختر سبباً من القائمة المنسدلة (مطلوب) وأضف اختيارياً تفاصيل إضافية (حتى 500 حرف)
  4. اضغط على نقل

ما يحدث​

  • يتغير متعامل المحادثة فوراً
  • تبقى حالة المحادثة نشطة (تظل مفتوحة)
  • يُسَجَّل سبب النقل في سجل المحادثة
تلميح

النقل مختلف عن الحل — النقل يُبقي المحادثة مفتوحة للاستمرار في الحديث.

حل محادثة​

لما تكتمل المحادثة، يجب أن تحلّها.

كيف تحلّ​

  1. اضغط على زر "حل" في رأس المحادثة
  2. اختر أحد الخيارَين:
الخيارما يفعل
حليضع علامة "مغلقة" على المحادثة
حل وتعلّميغلق المحادثة ويولّد اقتراحات أسئلة شائعة من المحادثة

حل وتعلّم​

هذا الخيار موصى به لما تعاملت مع محادثة تقدر تساعد في تدريب ذكائك الاصطناعي:

  • متاح فقط لما يتعامل موظف بشري مع المحادثة
  • لازم تختار قاعدة معرفة مستهدفة من قائمة تعلّم الأسئلة الشائعة إلى قاعدة المعرفة المنسدلة قبل أن يتفعّل الزر
  • يستخرج تلقائياً أسئلة شائعة محتملة من المحادثة
  • تظهر الأسئلة الشائعة المولّدة في المعرفة > [قاعدة معرفتك] > الأسئلة الشائعة > المقترحة
  • ممتاز لالتقاط الأسئلة الشائعة لتدريب الذكاء الاصطناعي

راجع الأسئلة الشائعة > تبويب المقترحة لمعرفة المزيد عن مراجعة الأسئلة الشائعة المولّدة.

بعد الحل​

  • تتغير الحالة إلى مغلقة
  • تنتقل المحادثة إلى فلتر المغلقة في قائمة محادثاتك
  • يقدر العميل أن يبدأ محادثة جديدة في أي وقت

التعامل مع محادثات "يحتاج اهتماماً"​

أحياناً يصعّد الذكاء الاصطناعي محادثة لأنه ما يقدر يتعامل مع طلب العميل.

متى يصعّد الذكاء الاصطناعي؟​

يطلب الذكاء الاصطناعي اهتماماً بناءً على أسباب التسليم:

  • العميل يسأل شيئاً خارج معرفة الذكاء الاصطناعي
  • العميل يطلب صراحةً مساعدة بشرية
  • يكشف الذكاء الاصطناعي إحباطاً أو مشكلات معقدة
  • مواضيع حساسة تتطلب حكماً بشرياً

ما الذي تشاهد​

  • تظهر حالة المحادثة "يحتاج اهتماماً" (مظلَّلة)
  • في الشريط الجانبي للعميل، صندوق تنبيه أحمر يعرض سبب التصعيد
  • تظهر المحادثة بشكل بارز في قائمة محادثاتك
  • يظهر عدّاد بجانب "يحتاج اهتماماً" في شريط التنقل

ما الذي تفعل​

  1. راجع سبب التصعيد في الشريط الجانبي للعميل
  2. استلم المحادثة
  3. عالج هاجس العميل
  4. احلّ أو انقل عند الانتهاء
warning

يتوقف الذكاء الاصطناعي عن الرد بمجرد ما يطلب اهتماماً. لا تترك هذه المحادثات بدون متابعة — العميل ينتظر موظفاً.

الشريط الجانبي لمعلومات العميل​

يعرض الشريط الجانبي اليمين معلومات مهمة عن العميل عبر ثلاثة تبويبات.

تبويب الملخص​

القسمالوصف
ملخص المحادثةملخص مولَّد بالذكاء الاصطناعي للمحادثة الحالية
سبب التصعيدإذا كانت الحالة "يحتاج اهتماماً"، يعرض سبب تصعيد الذكاء الاصطناعي (صندوق تنبيه أحمر)
ملف العميلنظرة سريعة على العميل

تبويب الملف الشخصي​

الحقلالوصف
الاسم، البريد الإلكتروني، الهاتفبيانات التواصل الأساسية
الموقع واللغةتفضيلات العميل
العلاماتتسميات ملوّنة للتصنيف (مثل "VIP"، "عميل عائد")
تعليمات للوكيلتعليمات خاصة للذكاء الاصطناعي عند التعامل مع هذا العميل
الملف المولَّد بالذكاء الاصطناعيرؤى تلقائية عن العميل

راجع ملف العميل لمزيد من التفاصيل.

تبويب الملاحظات​

  • سياق الملاحظات — ملاحظات أضافها أعضاء الفريق عن هذا العميل
  • إضافة ملاحظة جديدة — اضغط لإضافة ملاحظتك الخاصة (حتى 2000 حرف)
  • تفاصيل الملاحظة — كل ملاحظة تعرض من أنشأها ومتى
  • حذف — تقدر فقط حذف الملاحظات اللي أنشأتها

مرجع سريع​

الإجراءمتى تستخدمالكيفية
استلامتبي تتعامل مع محادثة يديرها الذكاء الاصطناعي/آخروناضغط على زر "استلام"
إرسال وكيل متابعةإرسال الوكيل الذكي للمتابعة فوراً (في المحادثات اللي يتولاها الذكاء الاصطناعي)اضغط على "إرسال وكيل متابعة" بجانب زر الاستلام
نقلتمرير المحادثة إلى الذكاء الاصطناعي أو موظف آخر (يبقي المحادثة مفتوحة)رأس المحادثة ← نقل
حلاكتملت المحادثةرأس المحادثة ← حل
حل وتعلّماكتملت + استخراج أسئلة شائعة لتدريب الذكاء الاصطناعيرأس المحادثة ← حل وتعلّم

نصائح لإدارة فعّالة للمحادثات​

  1. استلم بسرعة لما تشاهد "يحتاج اهتماماً" — العملاء ينتظرون
  2. استخدم حل وتعلّم لتحسين ردود الذكاء الاصطناعي مع الوقت
  3. أضف ملاحظات للعميل لإعطاء سياق يساعد المحادثات المستقبلية
  4. انقل بأسباب واضحة عشان المتعامل التالي يفهم الموقف
  5. لا تنسَ الحل — إبقاء المحادثات مفتوحة يفوضي صندوقك

الخطوات التالية​