المهارات

المهارة هي مستند تعليمات قابل لإعادة الاستخدام، مكتوب بصيغة Markdown، يحمّله الوكيل فقط لما تحتاجه المحادثة. فكّر في المهارات كمكتبة مشتركة من الخبرة العملية: اكتب "كيف نتعامل مع الاستردادات" أو "نصائح العناية بالبالونات" مرة واحدة، ثم فعّلها لأي وكيل يفترض أن يعرفها.

هذا يُبقي التعليمات الأساسية لكل وكيل قصيرة — يقرأ الوكيل وصف المهارة المكوّن من سطر واحد، ويسحب المستند الكامل فقط لما يطابق سؤالُ العميل الموضوعَ.

بالنسبة لـ Balloon Bliss، كثيراً ما يسأل العملاء كم تدوم البالونات في حرّ صيف عُمان. هذا الموضوع أدقّ من أن يوضع في تعليمات Bella الرئيسية، لكنه مثالي كمهارة.

---

أين تجدها

المهارات في الشريط الجانبي (تحت الوظائف). يعرض المعرض كل مهارة في مساحة عملك.

إنشاء مهارة

1. اضغط على إنشاء مهارة
2. عبّئ الحقول الثلاثة:

• الاسم — بصيغة kebab-case، مثل balloon-care-tips. قصير ووصفي؛ فهذه هي الطريقة اللي يشير بها الوكيل إليها.

• الوصف — جملة أو جملتان يستخدمهما الوكيل ليقرر متى يحمّل المهارة. كن صريحاً بشأن المحفّز:

  كيفية العناية ببالونات اللاتكس والفويل في مناخ عُمان — حمّلها لما يسأل عميل كم تدوم البالونات، أو كيف يحافظ على مظهرها، أو كيف ينقلها.

• التعليمات — مستند Markdown نفسه. العناوين والقوائم والتنسيق كلها تعمل؛ وهناك تبويب معاينة ومحرر بملء الشاشة.

بالنسبة لـ balloon-care-tips، تغطي التعليمات أعمار البالونات (اللاتكس مقابل الفويل، ومدد طفو الهيليوم)، ونصائح خاصة بعُمان (أبعدها عن الشمس المباشرة، ولا تتركها أبداً في سيارة متوقفة)، ونصائح النقل، وما ينبغي إخبار العملاء به استباقياً.

3. اضغط على حفظ.

تعيين المهارات للوكلاء

المهارات لا تفعل شيئاً حتى تُعيَّن. اذهب إلى الوكلاء ← (وكيلك) ← المهارات وفعّل المهارات اللي يفترض أن يمتلكها هذا الوكيل:

كل وكيل يرى مهاراته المعيَّنة فقط. وكيل خدمة العملاء عندك يقدر يمتلك balloon-care-tips بينما وكيل التسويق لا يمتلكها.

مهارة أم تعليمات مخصصة — أيهما؟

ضعها في…	متى
التعليمات المخصصة (شخصية الوكيل)	الهوية والنبرة والقواعد اللي تنطبق على كل رسالة — "أنتِ Bella…"، "اذكري دائماً التوصيل المجاني فوق 20 ر.ع.".
مهارة	معرفة خاصة بموضوع تُحتاج أحياناً — أدلة العناية، السياسات، الإجراءات خطوة بخطوة. وخصوصاً أي شيء يتشاركه أكثر من وكيل.

قاعدة عامة: إذا كان المحتوى أطول من بضعة أسطر ولا يهم إلا لأسئلة معيّنة، اجعله مهارة.

أفضل الممارسات

• الوصف هو المحفّز. "حمّلها لما يسأل عميل كم تدوم البالونات" أفضل من "معلومات البالونات".
• موضوع واحد لكل مهارة. افصل "نصائح العناية" عن "سياسة الاسترداد" — عشان يحمّل الوكيل بالضبط ما يحتاجه.
• اكتب للوكيل، لا للعميل. الحقائق والأرقام وقوائم افعل/لا تفعل أنفع من العبارات التسويقية.
• أبقِ التعيينات مقتصدة. عيّن فقط المهارات اللي يحتاجها الوكيل فعلاً؛ فالمجموعة المركّزة تجعل قرارات التحميل أدقّ.

الخطوات التالية

• شخصية الوكيل — إعدادات الهوية والسلوك الدائمة
• قاعدة المعرفة — لمصادر المحتوى الكبيرة (مواقع، مستندات، أسئلة شائعة) مع بحث دلالي
• الأدوات — امنح الوكلاء إجراءات، لا معرفة فقط