إنتقل إلى المحتوى الرئيسي

أسباب التسليم

تخبر أسباب التسليم وكيلك الذكي متى يسلّم المحادثة إلى فريقك البشري، وإلى مَن تذهب، وماذا يحدث للذكاء الاصطناعي بعد ذلك. هي الشروط اللي يترقّبها الذكاء الاصطناعي — مثل "العميل محبَط" أو "العميل طلب موظفاً بشرياً".

أين توجد أسباب التسليم​

تُضبط أسباب التسليم في مكانين:

  1. الإعدادات ← أسباب التسليم — حيث تنشئ وتدير الأسباب لكامل مساحة عملك. كل وكيل يستمد من هذه القائمة المشتركة.
  2. تبويب التسليم الخاص بالوكيل (الوكلاء ← وكيلك ← التسليم) — حيث تختار أيّ من تلك الأسباب يُسمح لهذا الوكيل تحديداً باستخدامها، وتضبط تحية التسليم الخاصة به.
التعيين هو مفتاح التشغيل/الإيقاف

لا يسري السبب على وكيل إلا بعد أن تعيّنه في تبويب التسليم الخاص بذلك الوكيل. إذا لم يكن للوكيل أي أسباب معيّنة، فلا يمكنه التسليم إطلاقاً.

ما هو سبب التسليم؟​

لكل سبب هذه الأجزاء:

الحقلماذا يعني
التسميةاسم قصير للسبب (مثل "عميل محبَط"). من 2 إلى 50 حرفاً، ويجب أن يكون فريداً. وهي أيضاً التسمية اللي يشاهدها فريقك عند تصعيد المحادثة.
الوصفوصف بلغة واضحة لـمتى ينطبق هذا السبب (مثل "طلب العميل صراحةً التحدث إلى موظف بشري، أو مدير، أو مسؤول"). من 20 إلى 200 حرف. هذه هي التعليمة اللي يتبعها ذكاؤك الاصطناعي — راجع كيف يقرأ الذكاء الاصطناعي أسبابك.
الفريقالفريق البشري اللي تُوجَّه إليه المحادثة عند تحقّق هذا السبب. اتركه بلا تعيين لإشعار الجميع.
إيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتاً عند التسليمعند تفعيله، يتوقف الذكاء الاصطناعي عن الرد بمجرد تحقّق هذا السبب وينتظر موظفاً بشرياً. وعند إيقافه، يستمر الذكاء الاصطناعي في المساعدة حتى يتولى المحادثة أحد الزملاء.
افتراضييميّز السبب كسبب مبدئي. تُعيَّن الأسباب الافتراضية تلقائياً للوكلاء الجدد ولا تُحتسب ضمن حدّ الأسباب المخصصة. يجب أن تحتفظ مساحة عملك دائماً بسبب افتراضي واحد على الأقل.

كيف يقرر ذكاؤك الاصطناعي التسليم​

هذا أهم ما ينبغي فهمه — وقد تغيّر عن الإصدارات الأقدم من Orki.

لا ينقل وكيلك الناس في منتصف الإجابة. بدلاً من ذلك:

  1. أثناء سير المحادثة، يقدر وكيلك أن يعرض توصيل العميل — مثلاً: "هل تودّ أن أوصلك بأحد أعضاء الفريق؟"
  2. بعد كل رسالة من العميل، يتحقق Orki مما إذا كانت تلك الرسالة تطابق بوضوح أحد أسباب التسليم المعيّنة لديك، أو ما إذا كان العميل قد قبِل العرض بوضوح ("نعم، من فضلك").
  3. عند حدوث ذلك، تُسلَّم المحادثة إلى الفريق المناسب، مع ملخص قصير لمن يستلمها.
اكتب الأسباب من جانب العميل

بما أن المطابقة تجري مقابل كلمات العميل نفسه، اكتب كل وصف كشيء يقوله العميل أو يفعله — لا كشيء يقرره وكيلك. "يقول العميل إن المنتج وصل تالفاً" تعمل؛ أما "صعّد الحالات الصعبة" فلا.

أسباب التسليم الافتراضية​

تبدأ كل مساحة عمل بثلاثة أسباب افتراضية تغطي أكثر المواقف شيوعاً:

السببمتى ينطبق
عميل محبَطيبدو العميل غير راضٍ، أو غاضباً، أو منزعجاً من التفاعل.
طلب موظفاً بشرياًطلب العميل صراحةً التحدث إلى موظف بشري، أو مدير، أو مسؤول.
معلومات غير كافيةلا يملك الوكيل معلومات كافية للإجابة بدقة.

هذه أسباب عادية — تقدر تعدّل صياغتها، أو تغيّر فريقها، أو تحذفها تماماً مثل أي سبب مخصص.

احتفظ بسبب افتراضي واحد على الأقل

يجب أن يكون في مساحة عملك دائماً سبب واحد على الأقل مُعلَّم كـافتراضي. إذا حاولت حذف آخر سبب افتراضي أو إلغاء تعليمه، يمنع Orki ذلك ويطلب منك تعليم سبب آخر كافتراضي أولاً.

أسباب التسليم المخصصة​

إلى جانب الأسباب الافتراضية، أنشئ أسباباً مخصصة للمواقف الخاصة بعملك — مثلاً:

  • العميل يخطط لحفل زفاف (وجّهها إلى فريق الفعاليات لديك)
  • لدى العميل شكوى بشأن طلب سابق
  • يسأل العميل عن أسعار الجملة أو أسعار الشركات

لإنشاء واحد:

  1. اذهب إلى الإعدادات ← أسباب التسليم واضغط على إضافة.
  2. املأ التسمية والوصف لمتى ينبغي أن ينطبق.
  3. اختيارياً اختر فريقاً وفعّل إيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتاً عند التسليم.
  4. احفظ. يظهر السبب الآن في القائمة المشتركة، جاهزاً للتعيين لوكلائك.
حدّ الأسباب المخصصة

يعتمد عدد الأسباب المخصصة اللي تقدر تضيفها على باقتك (الأسباب الافتراضية لا تُحتسب). راجع استهلاكك من الإعدادات ← الفوترة.

تعيين الأسباب لوكيل​

افتح الوكلاء ← وكيلك ← التسليم وفعّل الأسباب اللي ينبغي أن يقدر هذا الوكيل استخدامها.

  • التعيين هو مفتاح التشغيل/الإيقاف لكل وكيل — الأسباب المعيّنة فقط هي المتاحة لذلك الوكيل.
  • إذا لم تُعيَّن أي أسباب، فلا يمكن للوكيل التسليم إطلاقاً.
  • يمكن لوكلاء مختلفين استخدام مجموعات مختلفة من الأسباب (مثل وكيل مبيعات ووكيل دعم).

التوجيه إلى فريق​

يمكن لكل سبب أن يوجّه إلى فريق محدد، حتى يتعامل الأشخاص المناسبون مع المحادثات المناسبة.

التعيينماذا يحدث
بلا فريقيُشعَر كل أعضاء فريقك.
فريق محدديُشعَر ذلك الفريق فقط.

مثال:

  • "عميل محبَط" ← فريق دعم العملاء
  • "تخطيط زفاف" ← فريق الفعاليات
  • "استفسار شركات" ← فريق المبيعات

تُنشأ الفرق في الإعدادات ← الفريق. راجع إدارة الفريق.

التوجيه إلى وكيل ذكاء اصطناعي آخر

توجّه أسباب التسليم إلى الفرق البشرية. للتوجيه بين وكلاء الذكاء الاصطناعي بدلاً من ذلك، راجع الوكلاء الأشقاء.

إيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتاً عند التسليم​

لكل سبب إعداد إيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتاً عند التسليم الخاص به:

  • مُفعَّل — يتوقف الذكاء الاصطناعي عن الرد لحظة تحقّق هذا السبب، وتنتظر المحادثة موظفاً بشرياً. الأفضل للمواقف الحساسة (الشكاوى، الإلغاءات).
  • مُوقَف — لا يزال التسليم يُشعِر فريقك ويعلّم المحادثة، لكن الذكاء الاصطناعي يستمر في المساعدة حتى يتولاها أحد. الأفضل حين يظل الذكاء الاصطناعي مفيداً بينما ينضم موظف بشري.

عند حدوث التسليم، تنتقل المحادثة إلى حالة يحتاج اهتماماً ويُشعَر فريقك عبر البريد الإلكتروني بالسبب وملخص. راجع إجراءات المحادثة للاستلام.

تحية التسليم​

عند تسليم المحادثة، يقدر وكيلك يرسل للعميل رسالة قصيرة تُعلمه بأن موظفاً بشرياً بصدد الانضمام. تضبط هذا في تبويب التسليم الخاص بالوكيل.

  • بدّل تفعيلها أو إيقافها (أوقفها إذا كنت لا تريد أي رسالة).
  • عدّل النص ليطابق نبرة علامتك التجارية.
  • اضغط على حفظ وترجمة لترجمتها إلى كل لغة تدعمها؛ وتقدر تضبط أي ترجمة بدقة بعد ذلك. تُرسَل التحية بلغة العميل المفضّلة.

تصلح صياغة افتراضية جيدة مثل: "لقد وصلتك بأحد المختصين من فريقنا — سيكون معك بعد قليل."

توجيهات الفحص المسبق​

في صفحة الإعدادات ← أسباب التسليم ستجد أيضاً صندوق توجيهات الفحص المسبق. هذا توجيه نصّي حر واختياري ينطبق على جميع أسباب التسليم لديك دفعةً واحدة — استخدمه لإضافة تفاصيل دقيقة لا تغطيها الأوصاف الفردية (مثل "لا تسلّم أبداً أسئلة الأسعار؛ أجب عليها مباشرةً"). اتركه فارغاً إذا لم تكن بحاجة إليه.

كيف يقرأ الذكاء الاصطناعي أسبابك​

أسبابك ليست مجرد إعدادات — فالوصف الذي تكتبه يُسلَّم إلى الذكاء الاصطناعي كتعليمة. داخلياً، يُقدَّم كل سبب معيّن إلى النموذج على هذا النحو:

LABEL: your description text

لذا كلما كان وصفك أوضح وأكثر تحديداً، كانت مطابقة الذكاء الاصطناعي له أفضل. وعندما يقرر الذكاء الاصطناعي التسليم، يختار سبباً واحداً بالضبط ويكتب ملخصاً قصيراً للفريق المستلِم.

كتابة أسباب تسليم جيدة​

  • صِف سلوك العميل، لا فئة. "يقول العميل إنه يريد استرداداً" أفضل من "المبالغ المستردة".
  • اجعله قابلاً للحكم من المحادثة. لا يرى الذكاء الاصطناعي سوى المحادثة — لا يقدر يتحقق من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو نظام الطلبات لديك.
  • كن محدداً بما يكفي للتوجيه. إذا كان سببان يذهبان إلى فريقين مختلفين، فاجعل وصفيهما متمايزين بوضوح.
  • لا تتداخل مع الأسباب الافتراضية. نادراً ما تحتاج إلى سبب مخصص "يريد موظفاً بشرياً" — فهذا هو الغرض من طلب موظفاً بشرياً.

أفضل الممارسات​

  • أبقِ أسباب طلب موظف بشري مفعّلة. يتوقع العملاء الوصول إلى شخص عندما يطلبون ذلك صراحةً — أبقِ طلب موظفاً بشرياً وعميل محبَط معيّنَين للوكلاء اللي يتعاملون مع العملاء.
  • أنشئ الفرق أولاً. أنشئ فرقك في إدارة الفريق قبل توجيه الأسباب إليها.
  • جرّب في ساحة التجربة. حاكِ المواقف اللي ينبغي أن تُسلَّم وتأكّد أن السبب الصحيح يتحقق وأن الفريق الصحيح يُشعَر.
  • أوقف الذكاء الاصطناعي مؤقتاً للحالات الحساسة. فعّل إيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتاً عند التسليم للشكاوى والإلغاءات حتى يملك موظف بشري المحادثة.

الخطوات التالية​