إنتقل إلى المحتوى الرئيسي

أسباب الحل

تخبر أسباب الحل وكيلك الذكي متى تنتهي المحادثة وينبغي إغلاقها — وتسجّل لماذا انتهت كل دردشة. ويتحول ذلك "اللماذا" إلى تقارير تقدر تتصرف بناءً عليها: أيّ الأسئلة تحصل على إجابة كاملة، وكم مرة يكتفي العملاء بقول وداعاً، وأين تتلاشى المحادثات بهدوء.

أين توجد أسباب الحل​

تماماً مثل أسباب التسليم، تُضبط أسباب الحل في مكانين:

  1. الإعدادات ← أسباب الحل — حيث تنشئ وتدير الأسباب لكامل مساحة عملك.
  2. تبويب الحل الخاص بالوكيل (الوكلاء ← وكيلك ← الحل) — حيث تختار أيّ الأسباب يمكن لهذا الوكيل استخدامها.
التعيين هو مفتاح التشغيل/الإيقاف

لا يسري السبب على وكيل إلا بعد أن تعيّنه في تبويب الحل الخاص بذلك الوكيل. يقدر الوكيل دائماً أن يغلق المحادثة؛ لكن تعيين الأسباب هو ما يتيح له تسجيل السبب.

ما هو سبب الحل؟​

سبب الحل هو شرط لإغلاق المحادثة يعمل في الوقت نفسه كـتسمية تُخزَّن على ذلك الإغلاق.

الحقلماذا يعني
التسميةاسم قصير للسبب (مثل "أكّد العميل الحل"). من 2 إلى 50 حرفاً، ويجب أن يكون فريداً. وهي تسمية الإغلاق اللي تظهر في تقاريرك وعلى الخط الزمني للعميل.
الوصفوصف بلغة واضحة لـمتى ينبغي إغلاق المحادثة بهذا السبب (مثل "قال العميل إن سؤاله قد أُجيب أو أن مشكلته قد حُلّت"). من 20 إلى 200 حرف. هذه هي التعليمة اللي يتبعها ذكاؤك الاصطناعي.
افتراضييميّز السبب كسبب مبدئي، يُعيَّن تلقائياً للوكلاء الجدد. يجب أن تحتفظ مساحة عملك دائماً بسبب افتراضي واحد على الأقل.
بلا فريق، بلا إيقاف مؤقت

بخلاف أسباب التسليم، ليس لحل المحادثة أي توجيه إلى فريق ولا إعداد لإيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتاً — فهو فقط يغلق المحادثة ويسجّل السبب.

كيف يقرر ذكاؤك الاصطناعي الحل​

بعد كل تبادل، يتحقق Orki مما إذا كانت المحادثة قد انتهت فعلاً — مثلاً ودّع العميل، أو أكّد أن كل شيء على ما يرام، أو انطبق بوضوح شرط حلٍّ ضبطته. وعند ذلك، يغلق الوكيل المحادثة ويسجّل السبب المطابق. والحل:

  • يضع حالة المحادثة على مغلقة
  • يمسح أي متابعة معلّقة (المحادثة المحلولة لا تحتاج مراجعة)
  • يختم المحادثة بالسبب اللي ستشاهده في التقارير

لا يرسل الوكيل رسالة عند الحل — فالإغلاق صامت.

قابل للحكم من المحادثة

اكتب كل وصف كشيء ظاهر في المحادثة نفسها. لا يرى الذكاء الاصطناعي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو نظام الطلبات لديك — بل فقط ما قيل. "قال العميل شكراً ومع السلامة" تعمل؛ أما "شُحن الطلب" فلا.

أسباب الحل الافتراضية​

تبدأ كل مساحة عمل بأربعة أسباب افتراضية:

السببمتى ينطبق
العميل أنهى الدردشةودّع العميل أو أشار بوضوح إلى أن المحادثة انتهت.
العميل رفض المساعدةقال العميل إنه لا يحتاج شيئاً آخر أو رفض عرضاً بمزيد من المساعدة.
أكّد العميل الحلقال العميل إن سؤاله قد أُجيب أو أن مشكلته قد حُلّت.
أخرىانتهت المحادثة لسبب غير مشمول أعلاه — يوضّح الوكيل ذلك باختصار في تعليق الحل.

أخرى هو السبب الجامع. إنه سبب عادي قابل للتعديل، لكنه عادةً السبب المُبقى كافتراضي وحيد باقٍ حتى يظل لدى الوكيل دائماً طريقة لإغلاق المحادثة.

احتفظ بسبب افتراضي واحد على الأقل

يجب أن يكون في مساحة عملك دائماً سبب واحد على الأقل مُعلَّم كـافتراضي. إذا حاولت حذف آخر سبب افتراضي أو إلغاء تعليمه، يمنع Orki ذلك ويطلب منك تعليم سبب آخر كافتراضي أولاً.

أسباب الحل المخصصة​

أضف أسباباً تطابق الطريقة اللي تنتهي بها محادثاتك فعلاً، حتى تكون تقاريرك ذات معنى. مثلاً:

  • "تم الطلب" — أكمل العميل عملية شراء داخل الدردشة
  • "تم تأكيد الحجز" — جرى حجز موعد
  • "أُحيل إلى الموقع" — وُجّه العميل إلى صفحة خدمة ذاتية

لإنشاء واحد:

  1. اذهب إلى الإعدادات ← أسباب الحل واضغط على إضافة.
  2. املأ التسمية والوصف لمتى ينبغي أن تُغلق المحادثة بهذا السبب.
  3. احفظ، ثم عيّنه لوكلائك في تبويب الحل الخاص بهم.

تعيين الأسباب لوكيل​

افتح الوكلاء ← وكيلك ← الحل وفعّل الأسباب اللي ينبغي أن يستخدمها هذا الوكيل. التعيين هو مفتاح التشغيل/الإيقاف لكل وكيل، ويمكن لوكلاء مختلفين تصنيف الإغلاقات بطرق مختلفة.

لماذا تهمّ أسباب الحل​

تُختم كل محادثة مغلقة بسببها وبمن أغلقها (الذكاء الاصطناعي، أو موظف بشري، أو الإغلاق التلقائي عند الخمول). وتغذّي تلك البيانات:

  • لوحة الإغلاقات حسب السبب — شاهد بلمحة لماذا تنتهي دردشاتك، وبأي نسبة.
  • التقارير المُصدَّرة — يُدرَج تفصيل الحل في تقريرك القابل للتنزيل.
  • الخط الزمني للعميل — تعرض كل محادثة كيف جرى حلها.

الأسباب المختارة جيداً تحوّل "أغلقنا 400 دردشة" إلى "180 أُجيبت بالكامل، و90 قدّموا طلباً، و40 أُحيلوا، و30 تلاشوا" — وهو نوع الرؤى اللي تقدر تتصرف بناءً عليها.

الحل من صندوق الوارد​

يحل فريقك البشري المحادثات أيضاً. عندما تضغط على حل في محادثة، ستختار سبب حل (مطلوب عندما يكون لدى مساحة عملك أسباب) وتقدر تضيف تعليقاً قصيراً. تُسجَّل هذه المحادثات المحلولة بشرياً بالطريقة نفسها، ومُعلَّمة بأنها حُلّت بواسطة شخص. راجع إجراءات المحادثة.

توجيهات الفحص المسبق​

تحتوي صفحة الإعدادات ← أسباب الحل على صندوق توجيهات الفحص المسبق — توجيه نصّي حر واختياري ينطبق على جميع أسباب الحل لديك دفعةً واحدة (مثل "لا تحل أبداً بينما لا يزال لدى العميل سؤال مفتوح"). اتركه فارغاً إذا لم تكن بحاجة إليه.

كيف يقرأ الذكاء الاصطناعي أسبابك​

يُسلَّم كل سبب معيّن إلى الذكاء الاصطناعي كتعليمة، تُعرَض على هذا النحو:

LABEL: your description text

عندما يغلق الذكاء الاصطناعي محادثة، يختار سبباً واحداً بالضبط ويضيف تعليقاً موجزاً. والأوصاف الواضحة المتمايزة تنتج تصنيفاً دقيقاً ومفيداً.

كتابة أسباب حل جيدة​

  • طابِق الطريقة اللي تنتهي بها دردشاتك فعلاً. لا تفيد الأسباب إلا إذا عكست نتائج محادثاتك الحقيقية.
  • اجعلها قابلة للحكم من نص المحادثة. لا يرى الذكاء الاصطناعي سوى المحادثة.
  • أبقِ المجموعة صغيرة ومتمايزة. حفنة من الأسباب المختلفة بوضوح أفضل من قائمة طويلة متداخلة.
  • أبقِ "أخرى". فهي تضمن أن الوكيل يقدر دائماً يغلق المحادثة، وتُبرز المحادثات اللي لا تغطيها أسبابك الأخرى.

أفضل الممارسات​

  • ابدأ من الأسباب الافتراضية، ثم أضف بضعة أسباب تعكس نتائج عملك (الطلبات، الحجوزات، الإحالات).
  • راجع لوحة الإغلاقات دورياً وحسّن الأسباب اللي نادراً ما تتحقق أو تتداخل.
  • جرّب في ساحة التجربة — أجرِ محادثة حتى نهايتها وتأكّد أن الوكيل يغلقها بالسبب الذي تتوقعه.

الخطوات التالية​