إنتقل إلى المحتوى الرئيسي

ضبط الشخصية

صفحة الشخصية هي المكان الذي تضبط فيه كيف يتصرف وكيلك الذكي، وكيف يتواصل ويتفاعل مع العملاء. هي الصفحة الافتراضية اللي تفتح لما تدخل على الوكيل.

الصفحة منظّمة في خمسة تبويبات — الشخصية، تعليمات عامة إضافية، خطوات التفاعل، مثال المحادثة، وتقسيم العملاء. كل تبويب له زر حفظ خاص به، و(حيث ينطبق) مفتاح تشغيل/إيقاف لتفعيل ذلك القسم أو تعطيله، فتقدر تعدّل وتحفظ قسماً واحداً في كل مرة.

الوصول إلى إعدادات الشخصية​

  1. اذهب إلى الوكلاء في الشريط الجانبي
  2. اضغط على بطاقة الوكيل اللي تبي تضبطه
  3. راح تصل إلى صفحة الشخصية، مفتوحة على تبويب الشخصية

تبويب الشخصية​

هذا التبويب يغطي هوية وكيلك وأسلوب دردشته. اضغط على حفظ لتطبيق تعديلاتك.

صورة الوكيل​

ارفع صورة رمزية لوكيلك. هذه الصورة قد تظهر في أدوات الدردشة وتساعد في إعطاء وكيلك هوية بصرية.

الاسم​

الاسم اللي يستخدمه وكيلك لما يعرّف عن نفسه للعملاء. اختر اسماً يتناسب مع شخصية علامتك التجارية.

أمثلة:

  • "سارة" لوكيل دعم ودود
  • "بيلا" لشركة Balloon Bliss
  • "أليكس" لخيار محايد الجنس

الشخصية​

اختر شخصية تطابق الأسلوب الذي تريد أن يتواصل به وكيلك:

الشخصيةالأنسب لـالوصف
متعاطفة وودودةالدعم، خدمة العملاءدافئة، حنونة، تعترف بمشاعر العميل قبل معالجة المشاكل
رسمية واحترافيةالشركات، B2B، الأعمال القانونيةتحافظ على آداب الأعمال مع اللطف
مندوب مبيعاتالتجارة الإلكترونية، التجزئةتركّز على الحلول وتقدّم توصيات مدروسة بالمنتجات
مرحة وفكاهيةعلامات الشباب، الترفيهلعوبة، تستخدم الفكاهة المناسبة، وتقرأ نبرة العميل
عفوية وبسيطةالأنشطة المحلية، الشركات الناشئةتتحدث كصديق مفيد، وتستخدم لغة يومية

اللهجة​

اختر اللهجة العربية اللي يستخدمها وكيلك لما يتحدث بالعربية. هذا الإعداد يؤثر فقط على الردود العربية — وفي بقية اللغات، يردّ الوكيل بشكل طبيعي.

اللهجات المتاحة:

  • العُمانية
  • السعودية
  • البحرينية
  • الكويتية
  • القطرية
  • الإماراتية
  • الفصحى (MSA)

كل لهجة تتضمن تعابير وعبارات شائعة خاصة بمنطقتها، فتصير المحادثات تبدو أكثر طبيعية ومحلية.

الجنس​

اختر إذا كان وكيلك ذكراً أم أنثى. هذا يعطي وكيلك لمسة إنسانية ويؤثر على كيفية تواصله، خاصة في لغات مثل العربية حيث يؤثر الجنس على القواعد والصياغة.

الوصف​

وصف داخلي يساعدك على تمييز ما يقوم به هذا الوكيل. هذا ما يظهر للعملاء — هو فقط لمرجع فريقك.

أمثلة:

  • "يتعامل مع استفسارات المنتجات والتوصيات"
  • "وكيل دعم للمشاكل التقنية"
  • "العملاء الناطقون بالعربية - منطقة الخليج"

الإفصاح عن الذكاء الاصطناعي​

يتحكم بما إذا كان وكيلك يعترف بأنه ذكاء اصطناعي عند سؤاله.

الإعدادالسلوك
مفعّل (افتراضي)الوكيل يعترف بأنه مساعد ذكاء اصطناعي عند سؤاله
معطّلالوكيل ما يعترف بأنه ذكاء اصطناعي

مهم: بعض المناطق لديها متطلبات قانونية بخصوص الإفصاح عن الذكاء الاصطناعي. الإعداد الافتراضي مفعّل لأسباب الامتثال. عطّل هذا الخيار فقط إذا فهمت العواقب القانونية في نطاقك.

طول الرد​

يتحكم بمدى تفصيل ردود وكيلك:

الإعدادالسلوك
مختصرجملة أو جملتان. معلومات أساسية فقط. الأنسب للأسئلة الشائعة السريعة.
متوسطحتى 3 جمل. إجابات كاملة مع السياق ذي الصلة.
مطوّلردود شاملة مع أمثلة وشروحات مفصلة.

نصيحة: ابدأ بـ "متوسط" واضبطه بناءً على ملاحظات العملاء. استخدم "مختصر" للاستفسارات البسيطة عالية الحجم، و"مطوّل" للمنتجات أو الخدمات المعقدة.

الحديث الجانبي​

يتحكم بكمية المحادثة العفوية اللي يخوضها وكيلك:

الإعدادالسلوك
بلابدون أحاديث جانبية. الأمور التجارية فقط. يعالج الاستفسار المحدد فقط.
دبلوماسيبعض الحديث الجانبي عند المناسب، مع إعطاء الأولوية لاحتياجات العميل.
محبّ للحديثيدخل في محادثات لبناء العلاقة. يُظهر اهتماماً بسياق العميل.

استخدام الإيموجي​

يتحكم بمدى تكرار استخدام وكيلك للإيموجي:

الإعدادالسلوك
بلا إيموجيبدون إيموجي في أي رد
معتدليستخدم الإيموجي عند المساعدة في إيصال النبرة
عالييستخدم الإيموجي طوال الوقت لإيصال المشاعر والودّ

تبويب التعليمات العامة الإضافية​

حقل نص حر تقدر تعطي فيه تعليمات مفصلة لوكيلك (حتى 40,000 حرف). هنا تضيف أي إرشاد محدد ما يدخل في التبويبات الأخرى. استخدم مفتاح التشغيل/الإيقاف في التبويب لتفعيل هذه التعليمات أو تعطيلها، واضغط على حفظ بعد التعديل.

ما يجب تضمينه:

  • السياسات الخاصة (سياسة الإرجاع، تفاصيل الشحن)
  • الأشياء اللي يجب أن لا يقولها الوكيل أبداً
  • العروض الترويجية الخاصة أو الحالية
  • الروابط اللي يرسلها للعملاء
  • قواعد التصعيد

مثال:

سياسات مهمة:
- نوفر توصيل مجاني داخل مدينة مسقط
- التوصيل خارج مسقط برسوم 5 ر.ع.
- التركيب مشمول للطلبات اللي تتجاوز 100 ر.ع.
- نطلب إشعاراً قبل 48 ساعة لكل الطلبات

العرض الحالي:
- خصم 15% على كل باقات الأعراس حتى نهاية مارس
- استخدم رمز WEDDING15

ممنوع:
- لا تعد أبداً بتوصيل في نفس اليوم
- لا تعطِ خصومات تتجاوز العرض الحالي
- لا تشارك أسعار المنافسين

صعّد المحادثة عندما:
- يشتكي العميل من الجودة
- يطلب العميل استرداد المبلغ
- الطلب يتجاوز 500 ر.ع.

تبويب خطوات التفاعل​

حدّد مسار المحادثة اللي يتبعه وكيلك. كل خطوة توجّه الوكيل خلال تفاعل منظَّم مع العميل.

اضغط على إضافة خطوة لإضافة كل خطوة بالترتيب، ثم اضغط على حفظ.

مثال لشركة تزيين بالونات:

الخطوةالتعليمة
1رحّب بالعميل بدفء واسأله كيف تقدر تساعده في مناسبته
2اسأل عن نوع المناسبة (عيد ميلاد، عرس، مناسبة شركات، إلخ.)
3اسأل عن تاريخ المناسبة وحجم المكان
4انصح بباقات بالونات مناسبة حسب احتياجاته
5قدّم الأسعار واشرح ما تشمله الباقة
6اجمع تفاصيل التوصيل (التاريخ، الوقت، المكان)
7أكّد الحجز وقدّم الخطوات التالية

مثال لمطعم:

الخطوةالتعليمة
1رحّب بالعميل واسأله إن كان يريد الحجز أو الطلب
2للحجوزات: اسأل عن التاريخ، الوقت، وعدد الأشخاص
3للطلبات: ساعده يتصفح القائمة وخذ طلبه
4أكّد القيود الغذائية أو الطلبات الخاصة
5قدّم الإجمالي والوقت المتوقع
6اجمع بيانات التواصل للتأكيد

نصائح:

  • اجعل الخطوات واضحة وقابلة للتنفيذ
  • لا تضف خطوات كثيرة — عادةً 5 إلى 8 خطوات تكفي
  • الوكيل راح يتكيّف بشكل طبيعي إذا تخطّى العملاء بعض الخطوات

تبويب مثال المحادثة​

قدّم أمثلة لمحادثات لتعليم وكيلك كيف يردّ في مواقف معينة. هذا مفيد بشكل خاص لـ:

  • الأسئلة الصعبة اللي تحتاج تعاملاً خاصاً
  • المصطلحات الخاصة بعلامتك التجارية
  • السيناريوهات الشائعة اللي تبيها تتم بطريقة معينة

اضغط على إضافة مثال لإضافة كل مثال، ثم اضغط على حفظ. عبّئ:

  • رسالة العميل: ما قد يقوله العميل
  • رد الوكيل: كيف تبي الوكيل يرد

مثال لـ Balloon Bliss:

رسالة العميلرد الوكيل
"تقدرون تسوّون ألوان مخصصة؟""أكيد! نقدر نطابق أي لون تبيه. أرسل لنا صورة أو كود اللون ونحن نسوّيه. الألوان المخصصة مشمولة في كل باقاتنا بدون رسوم إضافية."
"ماذا لو نزل المطر في مناسبتي الخارجية؟""سؤال ممتاز! تجهيزاتنا الخارجية تستخدم مواد مقاومة للطقس. إذا توقعت الأرصاد أمطاراً غزيرة، نتواصل معك قبل 24 ساعة لمناقشة الخيارات البديلة أو إعادة الجدولة بدون رسوم إضافية."

نصائح:

  • ركّز على الأسئلة اللي تحتاج إجابات محددة
  • ضمّن سياساتك وعروضك المميزة
  • 3 إلى 5 أمثلة جيدة أحسن من أمثلة كثيرة غامضة

تبويب تقسيم العملاء​

حدّد أنواع العملاء المختلفة وكيف يجب أن يتصرف وكيلك مع كل نوع. هذا يساعد وكيلك يحدد احتياجات العميل ويكيّف أسلوبه.

اضغط على إضافة شريحة لإضافة كل شريحة، ثم اضغط على حفظ. عبّئ:

  • الشريحة: وصف نوع العميل
  • السلوك: كيف يجب أن يتعامل الوكيل مع هذا النوع من العملاء

مثال لـ Balloon Bliss:

الشريحةالسلوك
عميل يخطط لعرساذكر أن لدينا شراكة مع شركة ورود ونقدر نقدم باقات مدمجة بخصم
عميل يسأل عن مناسبات الشركاتأبرز أسعار الجملة عندنا واسأل إذا كان يحتاج تزيينات شهرية متكررة
عميل يبدو حساساً للسعرركّز على الباقات الأصغر واذكر خيارات الدفع بالأقساط
عميل مستعجلتخطّى الشروحات المفصلة، قدّم إجابات سريعة، واعرض الاتصال به لتسريع الأمور

نصائح:

  • فكّر في أنواع عملائك المختلفة
  • ضمّن سلوكيات تدفع أهداف العمل (الترقية للأعلى، البيع المتقاطع)
  • اجعل السلوكيات قابلة للتنفيذ ومحددة

أفضل الممارسات​

ابدأ بالبسيط​

ابدأ بالإعدادات الأساسية وحسّنها مع الوقت. ما تحتاج تعبّي كل حقل من البداية.

اختبر في ساحة التجربة​

بعد أي تعديل، اختبر وكيلك دائماً في ساحة التجربة قبل أن يتعامل مع عملاء حقيقيين.

راجع المحادثات الفعلية​

افحص سجلات محادثاتك بانتظام وحدّث إعداداتك بناءً على ما تشاهده.

وازن بين الشخصية والكفاءة​

الشخصية الممتعة شيء جميل، بس تأكد أن العملاء يحصلون على إجاباتهم بسرعة.

الخطوات التالية​