الردود المقترحة
في «بالون بليس»، تتولّى بيلا (الوكيل الذكي) الخط الأول. وعندما يحتاج العميل إلى إنسان — شكوى، أو طلب مُخصّص — يتسلّم أحد أعضاء الفريق المحادثة ويردّ بنفسه. تُبقي الردود المقترحة الذكاء الاصطناعي مُعِينًا حتى في هذه الحالة: فهو يصوغ بهدوء ردًّا يستطيع الموظف قراءته وتعديله وإرساله بنقرة واحدة، فيتحرّك الفريق أسرع دون أن يفقد اللمسة الإنسانية.
المسودّة تجربة داخلية لا تُرسَل. لا شيء يُرسَل إلى العميل ولا شيء يتغيّر حتى يختار الموظف إرساله.
متى يظهر الاقتراح
تُصاغ المسودّة تلقائيًا عندما يتحقّق الشرطان معًا:
- أن يتولّى إنسان المحادثة — أي أن أحدًا تسلّمها من الذكاء الاصطناعي (راجع إجراءات المحادثة).
- أن يُرسل العميل رسالة.
في تلك اللحظة يقرأ الذكاء الاصطناعي المحادثة ويُجهّز مسودّة في الخلفية. وسترى زرّ ✨ البريق يُضيء في صندوق الرسالة.
الاقتراحات مخصّصة للموظفين البشريين في محادثات العملاء الحقيقية. لا تظهر أبدًا في ساحة التجربة (حيث تختبر أنت الذكاء الاصطناعي)، ولا يراها العميل في محادثة الويب.
استخدام الاقتراح
يُضيء البريق فقط عندما تكون أحدث رسالة رسالةَ عميلٍ لم تردّ عليها بعد. انقره لفتح المسودّة:
أمامك ثلاثة خيارات:
| الإجراء | ماذا يفعل |
|---|---|
| إرسال كما هو | يُرسل المسودّة إلى العميل كما هي تمامًا. |
| تعديل | يضع المسودّة في صندوق الرسالة لتُعدّل الصياغة قبل الإرسال. |
| رفض | يتجاهل المسودّة — تفضّل أن تكتب ردّك بنفسك. |
يخبو البريق بمجرّد أن تردّ، ويُضيء من جديد في المرّة التالية التي يكتب فيها العميل.
الرفض قابل للتراجع
الرفض تجاهُلٌ ليّن، وليس حذفًا. تبقى المسودّة متاحة — انقر البريق مرّة أخرى لإعادتها ثم أرسلها أو عدّلها بعد كل شيء. ولا تختفي نهائيًا إلا حين ترسل ردًّا خاصًّا بك على تلك الرسالة.
ما الذي يستطيع الذكاء الاصطناعي فعله أثناء الصياغة
هذا هو الجزء المهمّ: صياغة الاقتراح تجربة داخلية. فأثناء الصياغة، يقرأ الذكاء الاصطناعي بحرّية لكنه لا يُنفّذ أي إجراء.
- يستطيع البحث عن المعلومات — في قاعدة المعرفة وأي أدوات للقراءة فقط ليبني المسودّة على إجابات حقيقية.
- لن يتّخذ أي إجراء على المحادثة: لا تحويل، ولا حلّ، ولا تحديث لملفّ العميل، ولا إرسال وسائط، ولا تشغيل مسارات عمل. وتُحجب أي أداة تُغيّر البيانات.
| متاح أثناء الصياغة | محجوب أثناء الصياغة |
|---|---|
| البحث في قاعدة المعرفة | التحويل · الحلّ |
| الأدوات المخصّصة للقراءة فقط | تحديث العميل · إرسال الوسائط |
| استعلامات المنتجات/الطلبات (قراءة فقط) | أي أداة تُغيّر البيانات · مسارات العمل |
يجب أن يكون الاقتراح آمنًا للتجاهُل. فلو استطاع الذكاء الاصطناعي تنفيذ إجراء حقيقي لمجرّد صياغة ردّ — سحب بطاقة، إنشاء طلب، مراسلة العميل — لترك رفضُ المسودّة ذلك الأثر خلفه. لذلك تُعيد الأداةُ المحجوبة ملاحظةً قصيرة «غير متاحة أثناء الصياغة»، ويكتب الذكاء الاصطناعي المسودّة من دونها. لا يُتواصَل مع العميل ولا يتغيّر أي سجلّ حتى تُرسل أنت.
التحكّم في الأدوات التي يستطيع استخدامها
يأتي كون الأداة متاحةً أثناء الصياغة من مفتاح واحد على الأداة نفسها: هذه الأداة تُغيّر البيانات، في نموذج الأداة (التكاملات ← الأدوات، أو الوكلاء ← وكيلك ← الأدوات).
الأدوات التي تُغيّر البيانات (إنشاء طلبات، تحديث سجلّات، إرسال أي شيء إلى العميل) تُستبعد عندما يصيغ الذكاء الاصطناعي اقتراحات ردود للموظفين البشريين. أطفئ هذا الخيار فقط للأدوات التي تقرأ فقط.
هذا المفتاح مُفعّل افتراضيًا — يُفترض أن الأداة تُغيّر البيانات ما لم تحدّد غير ذلك. لذا تُبقى الأداة الجديدة أو غير المُراجَعة خارج الاقتراحات تلقائيًا حتى تؤكّد أنها آمنة. أطفئ المفتاح فقط للأدوات التي تقرأ فقط (استعلام، فحص حالة، بحث) — فهذه تبقى متاحة أثناء الصياغة. راجع إنشاء الأدوات لمعرفة مكان المفتاح.
متى يتعذّر إنشاء اقتراح
أحيانًا تُخالف رسالةُ العميل ضوابطَ سلامة الوكيل (كمحاولة التلاعب بالذكاء الاصطناعي مثلًا). عندها تعرض اللافتة تحذيرًا قصيرًا بدل المسودّة، ولا يُحفَظ شيء — اقرأ الرسالة بنفسك وردّ بكلماتك.
استكشاف الأخطاء
البريق خافت. يُضيء فقط عندما تكون أحدث رسالة رسالةَ عميلٍ لم يُردّ عليها وتكون أنت المتولّي الحالي للمحادثة. فإن كان آخرَ رسالة ردُّك (أو ردُّ الذكاء الاصطناعي)، أو لم تتسلّم المحادثة بعد، بقي خافتًا.
لا أراه إطلاقًا. تظهر الاقتراحات فقط في محادثات العملاء الحقيقية التي تتولّاها — لا في ساحة التجربة، ولا في محادثة ما زال الذكاء الاصطناعي يتولّاها.
أرسلت رسالتين بسرعة ولم أحصل إلا على مسودّة واحدة. هذا متوقّع. فحين يُرسل العميل عدّة رسائل متتابعة، يجمعها الذكاء الاصطناعي في مسودّة واحدة لأحدث رسالة، لتحصل على ردّ كامل واحد بدل عدّة ردود ناقصة.
تجاهلت المسودّة أداةً توقّعت استخدامها. تلك الأداة مُعلَّمة بأنها تُغيّر البيانات، فتُحجب أثناء الصياغة. إن كانت تقرأ فقط، فأطفئ هذه الأداة تُغيّر البيانات عليها.
الخطوات التالية
- إجراءات المحادثة — تسلّم المحادثة ونقلها وحلّها
- إرسال الرسائل — صندوق الرسالة وأنواع الرسائل
- دور موظف الدعم — مساحة عمل مركَّزة للموظفين البشريين
- إنشاء الأدوات — بناء الأدوات وإعداد «تُغيّر البيانات»