دور موظف الدعم
في «بالون بليس»، تتولى بيلا (الوكيلة الذكية) الخط الأمامي. وعندما يحتاج عميل إلى إنسان — شكوى، طلب مخصص، أو أي شيء تُصعِّده بيلا — ينبغي أن تصل تلك المحادثة إلى زميل دعم يمنحها كامل اهتمامه، دون أن يغرق في بقية محادثات المؤسسة.
هذا هو الهدف من دور موظف الدعم (Support): عضو فريق يعمل فقط على المحادثات المسندة إليه. مساحة عمله مختزلة إلى مكانين — محادثاته ولوحة أدائه الشخصية — والمنصة تفرض هذا الحد في كل مكان، وليس في القائمة فحسب.
أين تجده
يقوم المديرون بإسناد الدور من الإعدادات → إدارة الفريق — غيِّر دور عضو موجود إلى Support، أو ادعُ مستخدماً جديداً بدور موظف الدعم. المديرون وحدهم يستطيعون إسناد الأدوار أو إزالتها، وكل تغيير للدور يُسجَّل في سجل التدقيق.
ما الذي يراه موظف الدعم
قائمة التنقل لدى موظف الدعم تحتوي عنصرين فقط:
| العنصر | ما الذي يعرضه |
|---|---|
| لوحة التحكم | لوحته الشخصية أدائي |
| المحادثات | فقط المحادثات المسندة إليه حالياً |
لا توجد قائمة حالات منسدلة تحت «المحادثات»، ولا صفحة عملاء، ولا أقسام إعدادات — ملفه الشخصي متاح من قائمة المستخدم في شريط التنقل العلوي. وعند تسجيل الدخول يصل مباشرةً إلى المحادثات.
هذا التقييد ليس شكلياً. قوائم المحادثات والعدّادات والبحث في الرسائل وحتى الروابط المباشرة كلها تُرشَّح على الخادم. رابط محادثة تخص شخصاً آخر ببساطة يرفض أن يُفتح.
استلام المحادثات
المحادثة تخص موظف الدعم عندما يكون هو معالجها الحالي. وتصل المحادثات بطريقتين:
- تصعيد من الذكاء الاصطناعي — تُسلِّم بيلا المحادثة ويُختار الموظف كهدف التسليم.
- نقل من زميل — يستخدم مدير أو وكيل آخر زر نقل على المحادثة ويختار موظف الدعم.
قائمة الموظف تتحدّث من تلقاء نفسها: المحادثة المسندة حديثاً تظهر خلال ثوانٍ، والمحادثة المنقولة بعيداً تختفي بنفس السرعة. وإذا كانت تلك المحادثة مفتوحة لديه لحظة إعادة إسنادها، تُغلَق مع إشعار قصير — لا شاشات قديمة، ولا ردود بالخطأ على محادثة لم تعد له.
العمل على المحادثة
داخل المحادثة المسندة، يملك موظف الدعم كامل الأدوات:
- الرد، وإرفاق الملفات، واستخدام اقتراحات الرد المولَّدة بالذكاء الاصطناعي
- اللوحة الجانبية كاملة — معلومات العميل، الملاحظات (قراءة وإضافة)، وسجل المحادثة
- حل المحادثة (بما فيها الحل مع التعلّم)، مع أسباب الحل المعتمدة في المؤسسة
- نقل المحادثة إلى غيره — إلى وكيل ذكي أو زميل — عبر إجراءات المحادثة
- إرسال رسائل قوالب واتساب المعتمدة داخل المحادثة عند إغلاق نافذة المراسلة
لوحة أدائي
عنصر «لوحة التحكم» يفتح My Performance — أرقام الموظف نفسه، لا أرقام المؤسسة:
| المقياس | ما الذي يعنيه |
|---|---|
| Conv. Handled | المحادثات التي شارك فيها الموظف (أرسل رداً واحداً على الأقل) خلال الفترة المحددة |
| Messages | رسائل العملاء الموجَّهة إلى الموظف — حجم العمل الوارد |
| Avg First Response | متوسط الوقت من أول رسالة للعميل حتى أول رد من الموظف |
| Avg Sentiment | متوسط درجة الانطباع في محادثات الموظف |
| Conv. Closed | المحادثات التي أغلقها الموظف بنفسه |
| Handovers Made | المحادثات التي نقلها الموظف إلى زميل أو وكيل ذكي |
| Avg Reply Time | متوسط انتظار العميل بين رسالته ورد الموظف |
| Sentiment | توزيع الانطباع الإيجابي / المحايد / السلبي في محادثاته |
مُحدِّد المدى الزمني (اليوم، آخر 7 أيام، آخر شهر، أو مخصص) يضبط كل الأرقام، وزر My conversations يفتح قائمة المحادثات الكاملة وراءها.
العملاء
يستطيع موظف الدعم فتح ملف أي عميل يعالج محادثته — لوحة المحادثة، وخط الملاحظات الزمني، وصفحة الملف الكاملة كلها تعمل. ما لا يستطيعه هو التصفح: لا صفحة عملاء، ولا شرائح، ولا تصدير. وإذا لم يكن يعالج إحدى محادثات العميل، فلن يُفتح الملف.
ما الذي لا يستطيعه موظف الدعم
الدور مركَّز عن قصد. مقارنةً بـموظف الخدمة، يتخلى مستخدم الدعم عن:
| المجال | التوفر |
|---|---|
| محادثات بقية الزملاء | غير مرئية وغير قابلة للوصول |
| تحليلات المؤسسة | تُستبدل بلوحة My Performance |
| صفحة العملاء والشرائح والتصدير | غير متاحة |
| ساحة التجربة | غير متاحة |
| صفحات الإعدادات | غير متاحة (الملف الشخصي من قائمة المستخدم العلوية) |
| إدارة التسويق والمعرفة والوكلاء | غير متاحة |
استخدم موظف الخدمة للمشغّلين الموثوقين الذين يغطون الصندوق كاملاً. واستخدم موظف الدعم لفرق الدعم الكبيرة، أو الوكلاء الخارجيين والجدد، أو أينما أردت حدوداً صارمة «اعمل فقط على ما أُسند إليك» مع أرقام أداء لكل وكيل.
استكشاف الأخطاء
اختفت محادثة من قائمتي. تم نقلها إلى شخص آخر (أو إلى الوكيل الذكي). قائمتك تعرض فقط المحادثات التي أنت معالجها الحالي.
رابط محادثة أرسله لي زميل لا يُفتح. أنت لست معالج تلك المحادثة. اطلب منه نقلها إليك أولاً.
لوحتي تعرض أصفاراً. تحقق من المدى الزمني — والأرقام لا تحسب إلا المحادثات التي عالجتها فعلاً خلال تلك الفترة.
الخطوات التالية
- إدارة الفريق — إسناد الأدوار ودعوة المستخدمين
- إجراءات المحادثة — النقل والحل والاستلام
- الصندوق الموحد — كيف يعمل الصندوق الكامل للأدوار غير المقيَّدة